بقلم / علي الغباشي

يكرر الحكماء دائمًا: “ليس بإمكانك إرضاء كل الناس”. حتى لو كنت ممتازًا في عملك، ستجد أحدهم، وربما بلا سبب، ينفر من طريقة تعاملك مع الأمور. من هذا المنطلق فإن رواد الأعمال مجبرون على التعامل مع مختلف أنواع الشكاوى.

مهارات التعامل مع السوشيل ميديا

قد تظن أن تعليقًا سلبيًا واحدًا لن يمثل مشكلة كبيرة، إذ لن يلحظه أحد، ولكن في الواقع سيلاحظ الناس شكاوى العملاء بكل تأكيد، ويوحي إليهم عدم تفاعلك مع هذا التعليق السلبي بأنك لا تعير عملاءك أو مشاكل الخدمة أي اهتمام، فإذا أردت الاحتفاظ بعملائك عليك أن تتعامل مع ملاحظاتهم وشكواهم بشكل عصري.

وإذا كنت من المحظوظين فسوف تأتيك الشكاوى عن طريق الإيميل أو الهاتف، ولكن الناس في هذه الأيام أصبحت تنشر شكواها في السوشيال ميديا، وربما ترى مشروعك وسم اليوم الذي تتناقله الناس.

بدورها ذكرت شيماء العباد مديرة تطوير الأعمال: عندما تكون الشكاوى حول عملك، فإن ذلك يجعلك تشعر بالرغبة في الدفاع عن نفسك؛ لأن عملك مهم بالنسبة لك والشكوى تجاهه هي بمثابة هجوم عليك أنت شخصيًا، ومثل هذا التفكير حتمًا ستكون أضراره أكثر من منافعه.

لا تتنافس مع العميل

وهنا الشيء الأكثر أهمية الذي يجب أن تضعه في اعتبارك، وهو أن المشكلة ليست تنافساً بينك وبين العميل؛ بل هي عدوٌّ مشتركٌ بينكما، يجب أن تعملا معاً كفريقٍ من أجل حلها.

إن غاية هدفك عندما تتعامل مع أي شكوى يجب أن تكون إيجاد الحل لهذه الشكوى. من الناحية المثالية، تظن أنه من السهل أن تُحدد هذا الحل. ولكن، إذا وجدت عميلك غير راضٍ عن كيفية القيام بالأشياء، اقترح شيئًا آخر يمكنك القيام به في المرة القادمة، وإذا شعر عميلك أنه تعرض لسوء المعاملة حاول أن تجد طريقة لحل مشكلته.

ولكن ماذا لو كان العميل أكثر من مجرد متضايق منك، أو كان غاضباً تماماً؟

من الصعب التعامل مع الناس عندما يكونون غاضبين وعدوانيين. ولكن من المهم للغاية ألا تصعّد الموقف في أي حال من الأحوال. فبغض النظر عن مدى غضب العميل، عليك أن تحتفظ بهدوئك، وأن تتصرف باحترافية. فعليك دائماً كرائد أعمال أن تلتزم منهج الاحترام والتفهم، حتى لو لم يعاملك العميل بنفس الأسلوب.

وبقدر ما يبدو أمراً جيداً السيطرة على الناس عندما يكونون فظين؛ لكن هذا غالباً ما يأتي بنتائج عكسية، فالأفضل اتباع أسلوب الاستماع الفعال، فعادةً ما يكون أكثر تأثيراً للوصول إلى جذر المشكلة وبالتالي حلها بشكل أسرع، فقط تأكد ألا تأخذ المشكلة على محمل شخصي، فهم في النهاية غاضبون من قضية ما، وليس منك شخصيا.

الاعتذار يطفئ غضب العميل

ببساطة كلمة “أنا آسف” تفعل الكثير، ففي أغلب الأوقات ستنفس عن غضب العميل وقد يرغب بالعمل معك على إيجاد الحل المناسب. ومع أن هذه النصيحة تجدي نفعاً مع كل أنواع الشكاوى، إلا أنه عندما تكون الشكوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي فيجب تطبيق محاذير أخرى.

ما يحتاجه العميل منك هو إعطائه الفرصة للحديث والتعبير عن مشكلته، فاستمع إلى شكواه بصبر، وأعطه الفرصة لينهي ما لديه. لا تقاطعه فتزيد من إحباطه. فقد يكون العملاء في كثير من الأحيان قاسين وغير احترافيين بسبب شدة استيائهم، ولكنهم لا يأخذون تعليقاتهم بشكل شخصي.

وإذا كان العميل الغاضب لا يستطيع وضع إطار لكلماته بشكل صحيح، حاول أن تطرح أسئلة مفتوحة بصوت هادئ لمساعدته على شرح المشكلة بشكل صحيح، وبالتالي يمكن إيجاد حل فعال. تفهم الموقف بدقة، وكرره للعميل للتأكد من أنك قد استوعبت الشكوى بشكل صحيح. هذا يضمن للعميل أنك قد أخذت شكواه على محمل الجد، ومنحته الفرصة للتصحيح.

تعاطف مع العميل ولا تشفق عليه

وعليك أن تتعاطف مع العميل ولا تشفق عليه، فقط حاول أن تضع نفسك في مكانه وعبر عن تعاطفك معه بشأن تجربته غير الناجحة التي مر بها وكذلك اعتذر بأدب عن القضية التي واجهها-أنت تمثل الشركة- وأي تقصير أو خطأ من أحد الموظفين يجب أن تواجه العميل كموظف من هذه الشركة. وشيء مهم جدًا هنا وهو عدم تحويل العميل من موظف إلى آخر.

وتأكد من وجود موظف خدمة عملاء متاح لديه سلطة وصلاحية التعامل مع شكاوى العملاء واتخاذ الإجراءات اللازمة. وإذا كان لا بد من نقل المشكلة لمستوى مختلف أو قسم مختلف حاول شرح المشكلة للقسم أو الشخص الآخر قبل تحويل العميل لأنه ببساطة، سيزداد غضب العميل بشكل كبير بمجرد حاجته لشرح مشكلته من موظف إلى آخر.

قدم له الحل

في هذه الخطوة، يمكنك إما أن تسأل العميل ما هو الحل الأفضل له لمواجهة حالة عدم الرضا أو يمكنك أيضًا تقديم الحل الخاص بك والاستفسار مع العميل إذا كان سعيدًا به. من خلال هذه الخطوة، ستعطي ثقة أكثر للعميل والتأكيد له أن رأيه هو المهم وأنك قد مكنته من الحل.

لا تتأخر في التنفيذ

بمجرد أن توافق أنت والعميل على الحل، قم بتنفيذه بسرعة. لا تؤجل الحل فمشاعر الاستياء لدى الزبون تزداد إذا تم إهدار المزيد من وقته. لكن التعامل مع مشكلته بجدية وحلها بسرعة وكفاءة سيثمر وجود عميل أكثر رضى. وبالتالي يتحدث عنك بشكل أفضل لعملاء محتملين آخرين.

المتابعة

كما ذكرنا سابقًا أن شكاوى العملاء تمكن الإدارة إلى التعرف على ما هو مفقود في الشركة وكذلك تساعد على الترويج عن عملك بشكل إيجابي في حال تم حل المشكلة بشكل فعال. وبالتالي، فإن المتابعة أمر حاسم للغاية لإيحاء مشاعر إيجابية حول عملك لدى العميل. ويساعد أيضًا في التحقق من أن المشكلة قد تم حلها بشكل صحيح ومرضي كل الأعمال التجارية الكبيرة أو الصغيرة تواجه شكاوى من قبل العملاء. ومع ذلك، سيكون هناك دائمًا مجال لعدم الرضا الكامل لبعض العملاء. وما عليك سوى النظر إلى جميع الشكاوى بشكل إيجابي لتحسين أعمالك وخدماتك أكثر وأكثر.